← Tilbage til bloggen
Af: Preben Mouritzen

De store banker trækker kundetilfredsheden ned

Skrevet: 24. oktober 2018

Danske Banks og Nordeas image har fået markante ridser i lakken den seneste tid. Og det er medvirkende til, at den generelle tilfredshed hos privatkunderne i danske banker er faldet det seneste år.

Generelt har tilfredsheden blandt bankernes privatkunder været stigende fra 2017 til 2018 – i hvert fald hvis man ser bort fra de to store spillere, Danske Bank og Nordea. For konsekvenserne af netop disse to bankers ”møgsager” har betydet, at den samlede tilfredshed faktisk har udvist et fald.

Det viser den netop afsluttede analyse, hvor mere end 4.100 privat- og erhvervskunder er blevet telefoninterviewet af Norstat Danmark for EPSI Rating.

Analysen fortæller, at kundetilfredsheden hos bankernes privatkunder er faldet fra 71,1 til 69,9 enheder – målt op imod indeks 100. Det skyldes et generelt fald i bankernes image (måske vi er inde i en periode, hvor begrebet ”politikerlede” er ved at blive til ”banklede”), et mindre fald i tilfredsheden hos Nordea’s privatkunder, men alt overvejende et markant fald hos privatkunderne i Danske Bank.

Anderledes forholder det sig, når vi kigger på erhvervskunderne, hvor kundetilfredsheden er steget fra 68,6 til 69,8 enheder. Årsagen til stigningen her skal findes i det faktum, at bankerne har givet mere værdi for pengene og har forbedret deres serviceleverancer – herunder deres evne til at agere proaktivt samt deres information.

God service og værdiskabende

Kigger vi specifikt på, hvilke banker der har den største kundetilfredshed blandt de private kunder, så kan Handelsbanken for 7. år i træk bryste sig af en topplacering. Men de to banker, som fra 2017 til 2018 har oplevet den største stigning i tilfredsheden blandt de private kunder er Jyske Bank (+2,5 enheder) og Sydbank (+3,2 enheder).

Danske Banks kundetilfredshed er faldet med hele 6,2 enheder, ligesom det også er værd at bemærke, at Nordeas kundetilfredshed falder for 4. år i træk – denne gang med 1,7 enheder.

Generelt ser vi en tendens til, at det er de mindre og mere lokale banker, som er bedst til at føre de positive kunderelationer ud i praksis. De, som ligger i toppen, har et stærkt brand, specielt fordi de opleves som mere pålidelige og troværdige og nemme at være kunde hos. Derudover er de gode til at servicere deres kunder i form at tilgængelighed, et stærkt og forståeligt informationsniveau samt uopfordret, kontinuerligt og relevant kontakt til deres kunder. På den måde lykkedes topscorerne med at skabe god værdi for pengene for kunderne.

De mellemstore banker i front på erhvervskundeområdet

På erhvervskundeområdet har gruppen af ”øvrige banker” lagt sig i front. Gruppen består af en række mellemstore pengeinstitutter som fx Arbejdernes Landsbank, Spar Nord, Middelfart Sparekasse, Vestjysk Bank, Sparekassen Sjælland mfl.

Umiddelbart herefter kommer Sparekassen Kronjylland med Sydbank og Handelsbanken på de næste pladser.

Også her ser vi et markant fald hos Danske Bank, hvis image virkelig har lidt skade af hvidvaskningsskandalen i afdelingen i Estland.

Derimod stiger tilfredsheden blandt erhvervskunderne hos Nordea, som sammen med Jyske Bank og Nykredit Bank har oplevet markante forbedringer inden for områder som image, service samt værdi for pengene.

Tilsvarende analyser er i øvrigt foretaget hos vores skandinaviske venner, Sverige og Norge, og her viser det sig, at både privat- og erhvervskunderne det seneste år er blevet mere glade for deres bank.

Markant fald i bankernes generelle image

Lad os for en stund vende tilbage til det faktum, at bankernes image er faldet drastisk fra 2017 til 2018. Jeg var tidligere inde på, om begrebet ”politikerlede” nu er på vej til at blive overført til det nye begreb ”banklede”.

Det tror jeg, det er. Folk er simpelthen trætte af specielt de store banker. I 10 år har den ene møgsag afløst den anden. Først var der anklagerne om skødesløse investeringer og grådige sats op til finanskrisen, som blev afløst af statens historisk store redningspakker.

Siden kom det frem, at Nordea velvilligt hjalp velhavende kunder med at placere deres formuer i skattely. Og senest Danske Banks hvidvask af fordækte, russiske milliarder. Det virker hverken pålideligt eller troværdigt i befolkningens øjne.

Derfor opfatter kunderne branchen negativt og som en branche, der heller ikke tager deres samfundsansvar alvorligt. Det kan være inden for områder som bankens bidrag til vækst, til miljøindsatsen, det sociale ansvar, udviklingen i lokalsamfundet, sponsorater og ikke mindst at tage et aktivt ansvar for deres medarbejdere.

Det er områder, som bankerne BØR tage alvorligt, for hver femte dansker mener, at netop samfundsansvar er vigtigt ved deres valg af bank, viser en tidligere undersøgelse fra EPSI Rating Danmark.

Om bankundersøgelsen 2018

Undersøgelsen af kundetilfredsheden består af mere end 4.100 telefoninterviews med både privat- og erhvervskunder. Interviewene er gennemført i perioden d. 8. august – d. 10. september 2018 af Norstat Danmark for EPSI Rating.

Respondenterne for undersøgelsen består på privatmarkedet af personer mellem 18 og 79 år, der er bosat i Danmark og er kunde i en bank. Respondenterne for undersøgelsen af erhvervsmarkedet udgøres af virksomheder og organisationer, der er registreret i Danmark, er kunde i en bank og har mindst én medarbejder ansat.

 

Om forfatteren Preben Mouritzen er bankuddannet i Midtbank i 1973 og har erfaring fra mange forskellige afdelinger i banken. Derudover har han 22 års erfaring som marketingchef i Vestjysk Bank og efterfølgende ejer af eget marketingbureau med fokus på kommunikation for banksektoren. Ekspert i undersøgelser, analyser og kundekommunikation for den finansielle sektor.